【コールセンターの仕事】求人の探し方や給料・待遇を見てみよう!

【コールセンターの仕事】求人の探し方や給料・待遇を見てみよう!

カスタマーセンターや電話でのセールスを行なうコールセンター業務では、常に人手不足という状態にあります。人手が足りていない理由は、「辞める人が多いから」に他なりません。なぜ、そのような状態になるのかというと「コールセンターで働きながらほかの仕事を探している」人が多いことが理由として考えられるでしょう。もちろん長く働いている人や時間の融通が利く働き方をしたい主婦の人の多く働いています。しかし、コールセンターの仕事をつなぎにしている人が多いことも実情です。

コールセンターの仕事の特徴と種類

Young friendly operator woman agent with headsets working in a call centre.

コールセンターはその名の通り、電話を通してお客様とやり取りする業務です。商品やサービスへの問い合わせに対応したり、または売り込んだりします。コールセンターはお仕事の特性から大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類に分けられます。

インバウンド

Positive Female Customer Services Agent With Headset Working In A Call Center

インバウンドとは、お客様からかかってきた電話に対応する受け身の業務です。お客様からからの電話の内容は様々です。代表的なものとしては、問い合わせ、申し込み、質問、ご意見となります。

カスタマーサポート業務は、主にある商品を使っていて、使用方法が分からない、また不具合が生じた場合などにお客様が問い合わせをする部署です。お客様からの問い合わせに回答したり、場所によっては他の部署につないだりすることもあります。

問い合わせの種類は、電話でのお問い合わせ、メールでの問い合わせ対応があります。メールでの問い合わせは24時間いつでも可能ですので、便利で手軽という点から、問い合わせが多いのは事実です。しかし、緊急な場合ですぐに回答が欲しい方や時間がかかって面倒という方もいらっしゃいます。

また、年配の方は特に電話での問い合わせのが分かりやすいという方が多いので、電話での問い合わせの需要は常にあるのが現状です。電話で問い合わせされる方の中には、上手に表現できずにぶっきらぼうに感じてしまったり、何を伝えようとしているか分かりづらい方もおられます。

そのため、カスタマーサポート業務においては、こちらのほうから質問などをしてお客様の気持ちや考えを引き出したり、想像力を働かせながら対応することができるようになると問い合わせにスムーズに対応することができるでしょう。会社から支給されていマニュアルがある場合は、それらを参考にしたりまたはオンライン上で商品を調べて回答することになるでしょう。

もし、調べることに時間がかかってしまい、長時間お待たせしてしまいそうな場合は、電話をいったんお切りし、「確認し、折り返させていただいてもよろしいでしょうか」という対応をしたほうが良い場合もあります。間違ったご案内にならないことが大切で、正確さに注意が必要とされるでしょう。

テクニカルサポート業務は、おもに電化製品などを扱う会社が開設している窓口で、操作方法などをお伝えするものです。PCなどは、設定が複雑であることや、使い方が難しい場合も多いため、ほぼテクニカルサポートの窓口を用意しています。業種柄、PCやスマートフォンの知識が求められますので、家電やPCが好きな方に向いているかと思います。

お問い合わせされる方は、大抵操作が苦手という方も多いので、説明するときにかみ砕いて、分かりやすくお伝えできるような工夫も必要です。ただ、業務を開始するにあたり、多くの会社はレクチャーの時間を取って教えてくれるので、知識がないからとあきらめなくても大丈夫です。

アウトバウンド

Young employee working with a headset and accompanied by her team

アウトバウンドはお客様に積極的に電話をかける能動的な業務です。自社商品やサービスを売り込むためにお客様に電話をかける、いわゆる営業電話と言えます。インバウンドとの大きな違いは、こちらのタイミングで電話するというところです。

インバウンドは、いつ電話が入電するか予想がつきませんが、アウトバウンドは自分のタイミングで、言うことを整理して、架電することができます。そのため、架電先からの方からすると、タイミングが悪かったり、アポもないのにと冷たくあしらわれてしまうことが多いのも事実です。その場合には、都合が悪いところに電話してしまったこと詫びて、改めることが最善です。

最初の頃は、電話越しで怒られると自信をなくしてしまい、泣きそうな気持になることもあるかもしれません。でも、相手の方はあなたに怒っているのではないということを覚えておくようにしましょう。中には、応じて下さる方や優しい対応の方もいらっしゃいますので、その時にはやりがいを感じることができるでしょう。

電話での営業の場合は、ゆっくりと丁寧に、短めな文章でお伝えすることを意識しましょう。そうでないと、予期せぬ電話で何の話かさっぱり分からずに不快な思いをされてしまうことになるかもしれません。緊張したり焦ったりしてしまうと、だれでも早口になりがちですが、意識してゆっくり話すことが大切です。

電話にて面接や訪問の約束を行なうテレフォンアポインターの業務では、会社から架電先のリストを渡されて、そのリストに沿って電話をしていきます。この仕事の目的は、アポイントを取るだけですので、実際に会ったり、交渉したりするのは専門の方になります。電話営業と同じく、ゆっくり、はっきり話しましょう。企業は、メリットを確信して紹介していることを念頭に置いて、積極的にお伝えするなら相手にも伝わります。

営業やテレフォンアポインターとの違いが分かりづらいものとしてテレマーケティングという仕事もあります。大きな違いは、お客様の新規開拓というよりは、すでに自社製品を使用されている方、また何らかのサービスを受けている方へ、お礼であったり、商品を使用されてその後いかがですか?などの聞き取りを行ない、適宜プラスして商品の紹介を行なったりします。

すでに、自社とのつながりが何かしらある方ですので、架電しやすいというメリットがあります。また、最近では、相手の企業様などに資料をお送りして、その後で架電するという業務もテレマーケティングに中に含まれるようです。

コールセンターの仕事に必要なスキルは?

Concentrated woman. Clever experienced serious woman feeling responsible while sitting in front of a transparent screen and looking attentively at the information on it

まず必要なのは、言葉遣いや敬語の使い方を含めて対応マナーです。また、取り扱う商品の知識も必要になってきます。これらは事前に研修が受けられ、マニュアルも用意されているので心配する必要はありません。未経験者でも十分に挑戦できる仕事です。

パソコン関連サポートセンターなどはより高度な知識が必要となりますが、その場合も長い研修期間はあることがほとんどです。テレビショッピングの受付などは商品知識よりも確実にテキパキと件数をこなしていく処理能力の方が求められると言えるでしょう。

そして、意外に大切なのがヒアリングの能力です。相手の言葉を正確に聞き取り、不明瞭な場合は失礼がないように聞き返して誘導するなどのテクニックが求められます。会社よっては、会話がモニターされていて細かい指導や注意を受けることもあるでしょう。

なお、顧客の個人情報や社内の機密情報を外部に漏らすことがないよう、のセキュリティに関する研修や教育も事前に受けることになります。マナーや情報管理の仕方は、必要な研修を通して学び仕事をこなしていくことになりますので、積極的に研修制度を活用するなら不安を取り除くことができるでしょう。

必要なスキル

コールセンターの仕事を行なっていくならば、トークスキル、コニュニケーションスキル、対応マナーが身につきます。また、オペレーターとしてキャリアを積んでいけば、オペレーター教育や管理を行なうスーパーアドバイザー(SV)へのキャリアアップもすることができるでしょう。

話をするのが好きな人、苦情などにも動じない冷静さがある人、相手の立場に立って考えることが得意な人であれば向いているはずです。ぜひ、チャレンジしてみるのはいかがでしょうか。

コールセンターの仕事のメリット・デメリット

merit&demerit

コールセンターの仕事は基本的にインカムを付けて話し、端末に向かって入力をする行なうデスクワークです。話し疲れることはあるかもしれませんが、肉体的にハードということがほとんどありません。また、勤務形態として派遣や契約社員、アルバイトなどがあり、好きな勤務時間を選べるケースがあるのもメリットと言えるでしょう。

会社に出社しての勤務が最も多い勤務形態ですが、最近はインターネットの普及に伴い、在宅でも仕事ができる案件もあります。特に、子育てや介護の必要があり、外出が難しい方などにとっては嬉しい働き方です。分からないことは、チャットシステムなどを使い、会社の方と相談しながら進められるので安心して仕事することができます。

髪型や髪色、服装自由というオフィスも多く、接客や営業など直接、お客様と顔を合わせる仕事と比べて、自分のペースで仕事できることもメリットと言えるでしょう。有休などの休日は比較的取りやすいのも魅力と言えるでしょう。

デメリットはクレームの電話を受けることもあるということでしょう。また、アウトバウンドの営業的な仕事の場合は、相手に断られることも珍しくなく、精神的にキツイと感じることもあるでしょう。ただし、これが給与の高さともリンクしていると言えます。

また、風邪などをひいて声が出なくなると休まざるをえないので、体調管理も厳しく行なう必要があるでしょう。

多くの企業から支持され高いシェアを誇っているコールセンター

コールセンターの業務は、顧客からの連絡に対応するインバウンドとあらかじめ用意しておいたリストをなどをもとに電話をかけるアウトバウンドの2つに大きく分けられます。効果的に活用できれば、インバウンドでは顧客の満足度の向上、アウトバウンドでは見込み客の獲得による売上アップが、それぞれ期待されます。

多くの企業から支持され高いシェアを誇っているコールセンターについてここからは見てきましょう。

トランスコスモス株式会社

トランスコスモス株式会社

www.trans-cosmos.co.jp

トランスコスモスは、国内25拠点に加え、海外にも中国・韓国を中心に37拠点を持ち、アジア最大規模のコーるセンターサービスを展開している企業です。メーカー、通信、流通、旅行、金融、保険など業種ごとに特化したセンターを持ち、海外拠点を活かして、言語を問わずさまざまな企業のマーケティングを強力にサポートしています。

サービス内容は、インバウンド、アウトバウンド、セールスサポート、オフショットサービスなどを行なっています。また、ソーシャルメディアを活用した顧客サポートを行なうセンターもあり、クライアントのニーズに合わせたビジネスコミュニケーションサービスを提供しています。

株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト

エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト

www.nttact.com

エヌ・ティ・ティ マーケティングアクトはNTT西日本グループの企業です。西日本に36拠点を持ち、1日平均約35万件にも上るコール数に対応できる安定したセンター運営ノウハウは、国内トップと言われています。サービス内容は、インバウンド、アウトバウンド、電話番号案内、各自治体向けサービスがあります。

それで一般企業だけはなく、自治体のごみ回収に関する住民からの問い合わせ対応やホテルの予約受付など、幅広い導入事例があります。ちなみに、電話番号案内でおなじみの「104」を運営しているのも、NTTマーケティングアクトです。

株式会社ベルシステム24

ベルシステム24

www.bell24.co.jp

1982年設立のベルシステム24は、30年以上にわたるコールセンターサービスの実績のある会社です。在籍しているオペレーターの数は、2万5,000人以上に達します。サービス内容は、インバウンド、アウトバウンド、緊急コールセンターパッケージなどがあります。

基本的には電話での対応を中心としていますが、メール対応やソーシャルメディアの運営サポートなど、さまざまなマーケティング支援を行なっていることも特徴です。また、コールセンターの立ち上げサポートも行っており、長年培ってきた経験やノウハウを多くの企業に提供しています。

りあいあコミュニケーションズ株式会社

りあいあコミュニケーションズ

www.relia-group.com

りあいあコミュニケーションズは、一般的なカスタマーサ―ビスから、知識が必要なテクニカルサポート、営業力が求められるセールスセンターまで幅広い領域に対応し、クライアントからの満足度が高い企業です。サービス内容は、インバウンド、アウトバウンド、ライブチャット、バーチャルエージェントなどがあります。

マスコミ各社から依頼を受け、1988年以降電話による政治・政局の関する調査業務を請け負ってきた実績があります。そのほか、蓄積した知識をもとに最適な回答に導く「バーチャルエージェント」というAI技術を利用したサービスを導入し、有人と無人の対応を組み合わせることでより多くの電話対応ができる体制を実現しています。

株式会社KDDIエボルバ

株式会社KDDIエボルバ

www.k-evolva.com

1953年に開設したKDDI国際電話センターを母体とするKDDIエボルバは、60年以上にわたって蓄積してきたコールセンター運営ノウハウを活かして多種多様な業界に対してコンタクトセンターサービスを提供しています。サービス内容は、インバウンド、アウトバウンド、多言語デスク、ミステリーコール、応対品質調査などがあります。

独自ガイドライン「Evolva Standard」に基づき、会話のモニタリングや応答率などの分析から改善ポイントを洗い出し、サービスの品質維持・向上を図っています。また、グローバルにビジネス展開するKDDIグループの総合力を活かして、東南アジアを中心に海外のコールセンター業務のサポートも行っています。

コールセンターの仕事の転職事情と求人の探し方

コールセンターの仕事はつなぎの仕事としても十分な収入が得られ、辞めやすいという特徴を持っているので、よりたくさんの人材を確保していく必要がありますので、転職したいと考えている方は自分にあった仕事を好条件のところを見つけるように探し始めやすいと言えるでしょう。

高時給が約束されたコールセンター

Young friendly operator woman agent with headsets working in a call centre.

コールセンターの仕事は資格がなくても高い時給を得ることができるので、とりあえずの生活を送していくには満足な収入を確保することができます。コールセンターはさまざまな業種の仕事があるので、金融や法律の専門的な知識を取り入れていく必要が生じる仕事もありますが、専門的な知識が身につくことはキャリアアップにつながるので、前向きに取り組んでいくことができるでしょう。

コールセンターに特化した派遣会社や求人紹介会社を利用して求職すると未経験からでも高時給で働くことができるでしょう。コールセンター求人を専門に扱っているということは、それだけ業界の情報を多く持っていて、良い求人が多かったり、業界内の事情に詳しかったりという特徴があります。より良い条件でたくさんの案件から自分に合いそうな案件を見つけることができるでしょう。

コールセンター特化型会社がオススメ

「コールセンターで働く」と決めているのであれば、はじめからコールセンターを得意とする特化型の会社を活用するなら、就職を希望する人に向けて無料のカウンセリングを行なってくれるところも多くあります。カウンセリングでは、担当カウンセラーがあなたの経歴や希望、適性を考慮して、向いている仕事を紹介してくれるので心強く感じることでしょう。

さらに、カウンセラーは、企業との間に入ってさまざまな交渉、調整の役割を担ってくれます。自分で伝えにくい給与面や働き方の希望もカウンセラーが上手に伝えてくれるので安心です。高時給、待遇についても相談できる可能性があるので、未経験でも自分の希望に近い仕事に就くことができる可能性が高いのです。

コールサンタ―求人ナビ

セントメディアが運営するコールセンター業界でアルバイトの求人数がトップクラスのお仕事紹介サービスです。全国各地に拠点があるため、日本中で多くの人が「コールセンター求人ナビ」を通してコールセンターの仕事を見つけています。仕事探しをしている人を強力にバックアップするための体制を整え、大手企業の求人を多数扱っているのが特徴です。

常時1,000件以上の案件が揃っていて、コールセンターに特化してきたからこそ、大手企業の求人も多く、実績を信頼してセントメディアだけに案件を公開している非公開企業もあります。的確で分かりやすいアドバイスがもらえるおかげか、面接通過率は87.2%というもの素晴らしいです。

セントメディアの扱っている求人には非公開求人が多いため、カウンセリングを受けることでより希望に近い仕事をマッチングしてくれ、書類選考や面接のサポートも充実しています。入社後のフォロー体制も整っているため安心して仕事を始めることができるでしょう。是非ご活用してみてください。

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